Wer an die Sparkasse denkt, denkt wohl zuerst an einen Filialraum mit Schaltern, hinter denen Beraterinnen und Berater ihre Kundinnen und Kunden bei finanziellen Anliegen unterstützen. Vielleicht denkt man auch an Online-Apps, mit denen sich Bankgeschäfte komplett digital tätigen lassen. Oder an das telefonische KundenServiceCenter (KSC), das Unterstützung bei der Erledigung aller Arten von Bankgeschäften bietet. Das KSC leistet telefonisch Beratung, gibt Hilfestellung und ist eine unverzichtbare Anlaufstelle für die Kundinnen und Kunden der Sparkasse Mainfranken Würzburg. Hier laufen alle Fäden zusammen Es sind beeindruckende Zahlen: Über 80 Menschen sind hier beschäftigt, die in vier Teams aufgeteilt sind. In Spitzenzeiten sind über 50 davon gleichzeitig im Einsatz, um pro Tag mehr als 2000 Anrufe entgegenzunehmen. Und das montags bis freitags von 08:00 bis 20:00 Uhr und samstags von 09:00 bis 14:00 Uhr. Zusätzlich bearbeiten sie alle Schriftstücke, die über die allgemeine E-Mail-Adresse einlaufen und beantworten Fragen, die auf der Sparkassen-Homepage im Chat-Programm oder via WhatsApp gestellt werden. Im KSC, der Kommunikationszentrale, laufen alle Fäden zusammen. Das Kundenverhalten hat sich geändert Gerald Streit (auf dem Bild Zweiter von rechts) leitet das KSC seit über 20 Jahren. Als er die Aufgabe übernahm, waren gerade einmal zwölf Leute angestellt. Er hat erlebt, wie die Bedeutung des Telefonbankings in der Vergangenheit stetig zunahm. Das Kundenverhalten habe sich eben stark verändert, man erwarte heute möglichst schnelle Hilfe, sagt er. „Wir sind oft die erste Anlaufstelle, denn man erreicht bei uns unkompliziert einen echten Menschen per Telefon, der in der Regel sofort helfen kann.“ Es sind überwiegend Privatkunden, die die Service­nummer wählen. Sie haben bisweilen Fragen zum Login ihrer Online-App, möchten eine Überweisung tätigen oder sich per Lieferdienst Bargeld nach Hause schicken lassen. Jeder Anruf berge eine andere Aufgabenstellung. Genau das gefällt Andrea Duppe, die ihre Karriere bei der Sparkasse einst am Bankschalter begann und sich vor 15 Jahren bewusst für die Arbeit am Telefon entschied. „Die Arbeit ist so vielfältig, ich hatte zum Beispiel einmal einen Kunden am Telefon, der beim Autohändler stand und sein neues Fahrzeug, seinen Traumwagen, nicht bezahlen konnte, weil das Limit seiner Kreditkarte zu niedrig war. Ich konnte Kontakt mit seinem persönlichen Berater herstellen, der das Limit kurzfristig hochsetzen konnte. Der Kunde war danach sehr glücklich.“

Bestens ausgebildet und bunt gemischt Um situativ richtig handeln zu können, bedarf es eines guten Weitblicks. Die Belegschaft ist deshalb bestens ausgebildet – und bunt gemischt. Sebastian Beck zum Beispiel hatte bis vor vier Jahren in der Gastronomie gearbeitet und dann den Job gewechselt. Seine serviceorientierte Denkweise kommt ihm hier bei der Arbeit zugute. Man benötige eine ganze Menge Wissen, erklärt er. „In der Tat sind hier viele Sparkassen- und Bankkaufleute beschäftigt, die sich in allen Dienstleistungen unseres Hauses auskennen. Wir alle zeichnen uns zudem durch sprachliche Gewandtheit und eine hohe Motivation aus.“ Beck nutzt das Quereinsteiger-­Programm der Sparkasse und bildet sich zum Sparkassenkaufmann weiter. Ein weiterer, nicht unerheblicher Pluspunkt beim Personal sei, dass nahezu alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus der Region stammen, erklärt Abteilungsleiter Streit. In anderen Unternehmen würden Telefonzentralen oftmals ausgelagert, teilweise sogar ins Ausland. „Hier kann der Mitarbeiter mit dem Rad zur Arbeit fahren und der Kunde hat einen echten Mainfranken am Ohr.“ So wie Andrea Duppe, die den kurzen Anfahrtsweg von ihrem Wohnort schätzt. „Ich finde es gut, dass man sich bei der Sparkasse Mainfranken Würzburg für ein eigenes KSC entschieden hat, da wir eine starke Sparkasse für die Region sind. Das stellt die hohen Qualitätsanforderungen sicher, die wir an unsere Arbeit anlegen, und es ermöglicht meinen Kollegen und mir, die Arbeitszeit flexibel zu gestalten.“ Benefits und Aufstiegsmöglichkeiten Das KSC ist zentral in Würzburg in einem modernen Bürogebäude untergebracht. Ergonomisch gestaltete Arbeitsplätze und eine durchdachte Inneneinrichtung erleichtern die Arbeit während der mitunter anstrengenden Schichten. „Man weiß nie, was der nächste Anruf bringt, hingegen gibt es auch Tätigkeiten, die sich häufig wiederholen“, sagt Dunia Gündüz. Obwohl sie erst seit einem Jahr beim KSC arbeitet, ist sie wohl eine der erfahrensten Mitarbeiterinnen. Denn sie hat schon zuvor in der Telefonzentrale eines anderen Unternehmens gearbeitet. „Uns Mitarbeitern werden hier viele Benefits und Aufstiegsmöglichkeiten geboten“, erklärt sie, „zudem macht die Arbeit hier einfach mehr Spaß als in meiner früheren Anstellung.“ Das liege auch an der guten Personalführung. Für Gerald Streit ist das eine Selbstverständlichkeit. „Jedes Anliegen unserer Kunden ist eine besondere Aufgabe, die optimal gelöst werden muss. Und das schafft man nur mit gut gelaunten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.“ Klar, nicht für jede Aufgabe habe man im KSC sofort eine Lösung parat, erklärt Andrea Duppe: „Zum Beispiel, wenn es um hohe Geldbeträge geht oder wir nicht einwandfrei sicherstellen können, ob der Anrufer wirklich Sparkassenkunde ist“. Normalerweise zeigten die Anrufer aber Verständnis, wenn sich eine Anfrage nicht am Telefon lösen ließe. Ständige Optimierung In der Regel sorgt das KSC aber für schnelle und nachhaltige Lösungen – übrigens nicht nur bei der Kundschaft, sondern auch innerhalb des Hauses. „Wir erhalten sofort eine Reaktion, wenn es Umstellungen im Bankgeschäft gibt oder wenn es irgendwo nicht rund läuft“, erklärt Gerald Streit. Dieses Kunden-­Feedback helfe, die Arbeit des Instituts insgesamt zu verbessern. Regelmäßiger Austausch zwischen den einzelnen Vertriebskanälen sorgt so für eine ständige Optimierung der Dienstleistungen, die die Sparkasse anbietet. So steht das KSC zusammen mit den Kolleginnen und Kollegen aus anderen Abteilungen mustergültig für die Werte, die die Sparkasse Mainfranken Würzburg ausmachen: Regionalität, Verlässlichkeit und Servicequalität. Wer sich davon selbst überzeugen möchte, kann bei seinem nächsten Finanzproblem die Hilfe des KSCs in Anspruch nehmen. Gerald Streit: „Mein Team und ich freuen uns auf Ihren Anruf.“